حکایت های جالب و آموزنده ی مدیریتی

بخش پونتیاک شرکت خودروسازی‎ ‎جنرال‎ ‎موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد‎: این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل‎ ‎پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ ‏چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه‎ ‎است! به هر حال ، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی ، ‏خانواده ما عادت‎ ‎دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام‎ ‎رای ‏گیری می کنیم و براساس اکثریت آرا، نوع بستنی انتخاب و خریداری می‎ ‎شود. این را هم باید بگویم که ‏من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک خریده‎ ‎ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای ‏تهیه بستنی دچار مشکل‎ ‎شده است‎. لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می‎ ‎روم و به خودرو بازمی گردم ، ‏ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که‎ ‎بخرم ، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم ‏درک کنید که این مساله برای‏‎ ‎من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ‏ندارم. می‎ ‎خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم ، روشن نمی‎ ‎شود؛ اما با ‏هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟‎ مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و‎ ‎تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، ‏یک مهندس را مامور بررسی‎ ‎مساله کرد. مهندس جوان شرکت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار ‏گذاشت. آن‎ ‎دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از‎ ‎خرید بستنی ، ‏همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!مهندس جوان‎ ‎و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی ‏دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت‎ ‎بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد ‏بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی‎ ‎استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین ‏روشن نشد‎! نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو‎ ‎به بستنی وانیلی باشد، تلاش ‏کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او‎ ‎مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن ‏بستنی و بازگشت به ماشین و‎ ‎استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت‎ ‎زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش‎ ‎است و نزدیک در مغازه در ‏قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل‎ ‎مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان ‏خروج از خودرو تا خرید‎ ‎بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست‎. این‎ ‎مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و دریافت پدیده ای‎ ‎به نام قفل ‏بخار ( vapor lock ) باعث بروز این مشکل می شود . روشن شدن خیلی‎ ‎زود خودرو پس از خاموش شدن ‏، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها‎ ‎مساله اصلی شرکت پونتیاک و مشتری بود‎.

***

اگر قورباغه‌ای را به همراه مقداری از آبی که در آن زندگی می‌کند در ظرفی بریزید و آب را به آرامی گرم کنید خواهید دید که قورباغه به گرم شدن آب عکس‌العملی نشان نمی‌دهد تا آن که آب جوش می‌آید و قورباغه می‌میرد. دلیل این رفتار این است که قورباغه یک حیوان خونسرد است و دمای بدن خود را با تغییرات تدریجی دمای محیط تطبیق می‌دهد. اگر قورباغه دیگری را بگیرید و در ظرف آبی که اختلاف دمای قابل ملاحظه‌ای با دمای بدن قورباغه دارد اما برای آن قابل تحمل است، بیاندازید خواهید دید که به سرعت به بیرون می‌جهد چرا که نمی‌تواند این تغییر دما را تحمل کند. شرح حکایت مدیرانی که به محیط و تغییرات آن توجه ندارند اینگونه عمل خواهند کرد. این مدیران روند و تغییرات تدریجی را شناسایی نمی‌کنند و بنابراین در زمان لازم استراتژی مناسب را اتخاذ نمی‌کنند زیرا خود را برای آن شرایط تغییر کرده آماده نکرده‌اند. از طرف دیگر این مدیران ظرفیت تحمل خیلی از تغییرات محیطی ناگهانی را ندارند و بنابراین به آن تغییرات به درستی عکس‌العمل نشان نمی‌دهند. به بیان دیگر این مدیران استراتژیک عمل نمی‌کنند و از فرصت‌ها و تهدیدها به درستی بهره نمی‌برند.

 ***

هنگامی ‌که ناسا برنامه فرستادن فضانوردان به فضا را آغاز کرد، با مشکل کوچکی روبرو شد. آنها دریافتند که خودکارهای موجود در فضای بدون ‌جاذبه کار نمی‌کنند. (جوهر خودکار به سمت پایین جریان نمی‌یابد و روی سطح کاغذ نمی‌ریزد.) برای حل این مشکل آنها شرکت مشاورین اندرسون را انتخاب‌کردند. تحقیقات بیش‌از یک دهه طول‌کشید، 12میلیون دلار صرف شد و در نهایت آنها خودکاری طراحی کردند که در محیط بدون جاذبه می‌نوشت، زیر آب کار می‌کرد، روی هر سطحی حتی کریستال می‌نوشت و از دمای زیرصفر تا 300 درجه‌ سانتیگراد کار می‌کرد. روس‌ها راه‌حل ساده‌تری داشتند: آنها از مداد استفاده کردند! شرح حکایت این داستان مصداقی برای مقایسه دو روش در حل مسئله است. تمرکز روی مشکل(نوشتن در فضا) یا تمرکز روی راه‌حل(نوشتن در فضا با خودکار).

***

هر روز صبح در گوشه‌ای از صحرای آفریقا غزالی از خواب بیدار می‌شود. غزال می‌داند که در آن روز باید چالاکتر از همه درندگان تیزرو باشد و گرنه مرگ، او را خواهد بلعید. در گوشه‌ای دیگر از این صحرا هر روز شیری از خواب بیدار می‌شود که می‌داند باید یکی از آهوان تیزپا را به چنگ آورد وگرنه باید منتظر مرگ باشد! شرح حکایت مهم نیست ما شیر هستیم یا غزال. مهم این است که بدانیم باید هر روز چابکتر از روز قبل باشیم.

 ***

چند سال پیش، آی بی ام تصمیم گرفت که تولید یکی از قطعات کامپیوترهایش را به ژاپنیها بسپارد.

در مشخصات تولید محصول نوشته بود سه قطعه معیوب در هر ۱۰۰۰۰قطعه ای که تولید می شود قابل قبول است. هنگامیکه قطعات تولید شدند و برای آی بی ام فرستاده شدند، نامه ای همراه آنها بود با این مضمون

مفتخریم که سفارش شما را سر وقت آماده کرده و تحویل می دهیم.

برای آن سه قطعه معیوبی هم که خواسته بودید خط تولید جداگانه ای درست کردیم و آنها را فراهم ساختیم

امیدواریم این کار رضایت شما را فراهم سازد.