اگر کسی از شما بپرسد«کیفیت چیست؟» شما چه خواهید گفت؟شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید.مثلا اگر شما در یک رستوران باشید،کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب،سرویس بدون عیب و نقص،لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد.

و اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را د رغذای خوب،محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید.توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است.همچنین نسبت به سلیقه انسانها نیز فرق میکند. مثلا در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را درغلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن. بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثرپذیر باشد.این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند:«کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده» به عبارت روشن تر «کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.» حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم:

1- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود:

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است.کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید.یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود.بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

رضایت مشتری = کیفیت خروجی(محصول یا سرویس) + کیفیت ورودی(فرآیند)

2-کیفیت باید هم مشتری درونی وهم مشتری بیرونی را راضی کند:

ما دو نوع مشتری داریم:درونی و بیرونی.مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند.ومشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند.

3-کیفیت باید در فرآیند کارنیزهمانند محصول و خدمات تواما اعمال شود.

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می کنیم تا نیازمشتریان تامین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر؟معمولا مشتری محصولی را ترجیح می دهد که بطورمناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد.دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتنداز: بی نقص بودن،قابل اطمینان بودن،قیمت منطقی و معقول داشتن،بادوام بودن،خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را خوشحال کند،اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد،خدمات مطابق برنامه او بوده واطمینان بخش باشد،همواره توجه خاص به وی داده شود.

کیفیت فرآیند،کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملا نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تاثیر می پذیرد. بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید.اگر،بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.

4-کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه.

برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد«صد درصد درست»داریم.وقتی ما درباره دستیابی به هدف«صد در صد درست» صحبت می کنیم منظورمان فکر کردن در مورد پروزه های بزرگ نیست.مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف«صد در صد درست»را رعایت کنیم هر کاری که انجام می دهیم می تواند صد در صد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

5-کیفیت یک طریقه زندگی است.

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه نیل به کیفیت،به آن بپردازیم.کیفیت باید جزئی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد.هر یک ازافراد یک شرکت اعم از مدیر،سرپرست،مدیرعامل و کارگران باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.

از شرکتهایی خرید کنید که با کارکنان ,مشتریان و محیط زیست با احترام رفتار میکنند